Сервисные условия лучше согласовать до заказа партии: гарантия, запасные части, порядок обращений и зоны ответственности записываются в спецификацию и договор.
Почему сервис обсуждают до первой партии
Для дилера продажа замка не заканчивается выдачей коробки. Через несколько месяцев клиент спросит про разряженные батареи, потерянный ключ, обновление приложения или сломанную ручку. Если порядок обращения и состав запасных частей не согласованы заранее, каждый такой случай превращается в переписку, в которой неясно, кто за что отвечает.
Поэтому сервисные условия лучше согласовывать так же, как цену и срок поставки: в спецификации и договоре. Ниже — вопросы, которые стоит закрыть до заказа.
Условия сервиса согласуют по выбранной модели и партии. Общего правила для всей линейки нет: состав комплекта, запасные части и функции приложения зависят от модели.
Что входит в гарантию
На поставляемое оборудование действует гарантия 12 месяцев. Она распространяется на неисправности, которые не вызваны неправильной установкой, эксплуатацией или иными действиями пользователя. Для дилера практическое значение имеют три момента: с какой даты считается срок, как подтверждается заводской дефект и что происходит с изделием после обращения.
Дата начала гарантии, способ решения — ремонт или замена — и то, кто оплачивает доставку, определяются по конкретной поставке и указываются в договоре на русском языке. Сроки, которые вы обещаете конечному клиенту, не должны превышать то, что подтверждено поставщиком: иначе разницу придётся покрывать самостоятельно.
Что обычно не считается гарантийным случаем
- Повреждения при монтаже: перекос корпуса, неподходящая толщина полотна, неверно выбранный механизм.
- Следы воздействия жидкости, ударов и неподходящей среды эксплуатации.
- Использование несовместимых блоков питания, батарей или аксессуаров.
- Самостоятельное вскрытие и вмешательство в электронную часть.
Чтобы спорных случаев было меньше, передавайте монтажникам инструкцию и схему установки по конкретной модели и просите фотографировать и описывать состояние двери до монтажа.
Батареи, ключи и запасные части
Вопрос о запасных частях полезно задавать по каждой модели отдельно, например по TD-F2-B или TD-M1-B. У некоторых замков корпус, ручка, цилиндр и электроника устроены как единый блок, поэтому отдельная замена ручки или цилиндра может быть невозможна. Другие модели допускают замену отдельных элементов. Пока это не подтверждено для вашей позиции, не обещайте клиентам обратное.
| Позиция | Что уточнить у поставщика | Когда |
|---|---|---|
| Батареи | тип, количество, ожидаемый срок работы и поведение при разряде | до заказа образца |
| Механические ключи | количество в комплекте и возможность дозаказа | до согласования комплекта |
| Цилиндр и ручка | продаются ли отдельно и подходят ли к вашей версии | до заказа партии |
| Корпус и накладки | варианты отделки и совместимость с прошлыми партиями | до повторного заказа |
| Блок питания и кабели | входят ли в комплект и можно ли заменить на стандартные | до согласования комплекта |
Возможность заказать запасные части отдельно определяется по конкретной модели и партии, поэтому перечень доступных позиций запрашивают вместе с коммерческим предложением. Размер резервного запаса определяют по объёму партии и вашему опыту продаж. Универсального норматива мы не называем: для первой партии разумно начать с небольшого запаса самых частых позиций и пересмотреть его после первых обращений.
Приложение, прошивка и удалённая поддержка
Для замков с приложением Tuya App часть вопросов решается без выезда: добавление устройства, привязка пользователей, сброс настроек, проверка версии программного обеспечения. Доступные функции и порядок обновления прошивки зависят от модели и версии, поэтому их подтверждают отдельно.
Поддержка дилера ведётся удалённо: через Telegram, WhatsApp и форму запроса, ответ — в течение 24 часов в рабочие дни по московскому времени. Монтаж, пусконаладку и работы на объекте выполняет локальный партнёр, интегратор или команда клиента. Trudian передаёт спецификации, схемы и инструкции, чтобы такая команда могла работать самостоятельно.
Какие данные нужны для обращения
- Модель и партия. Точный код изделия, версия и дата поставки.
- Описание проблемы. Что произошло, при каких условиях и как часто повторяется.
- Фото или видео. Изделие, маркировка, дверь и схема подключения.
- Версия приложения и прошивки. Если проблема связана с приложением или сетью.
- Условия эксплуатации. Тип двери, температура, источник питания и история обращений.
Такой набор позволяет отличить заводской дефект от ошибки монтажа и сократить переписку. Передайте шаблон обращения монтажникам: так вы получите комплектные запросы с первого раза.
Распределение ответственности
| Участник | Что обычно делает |
|---|---|
| Trudian | передаёт спецификации, инструкции и схемы, рассматривает обращения по гарантии, консультирует удалённо |
| Дилер | принимает обращения клиентов, собирает данные по шаблону, ведёт запас запасных частей |
| Интегратор или монтажник | выполняет установку и пусконаладку по инструкции, фотографирует и описывает состояние двери |
| Конечный клиент | заменяет батареи, соблюдает условия эксплуатации, передаёт информацию о неисправности |
Обучение монтажников и материалы для продаж
Формат обучения монтажной команды согласуют по проекту: инструкции, схемы установки, видеоматериалы и консультация по конкретной модели. Количество и форма таких материалов зависят от модели и объёма партии, поэтому уточняйте их в запросе. Для дилерской сети полезно заранее собрать единый комплект: инструкция на русском языке, памятка по первой настройке, шаблон обращения и перечень частых вопросов.
Материалы для карточек товара и маркетинга тоже запрашивают по модели: фотографии, спецификации и описание функций. Описание на вашем сайте должно соответствовать подтверждённым характеристикам изделия, иначе расхождение между карточкой и реальным товаром придётся объяснять покупателю.
Повторные заказы и учёт партий
Через полгода после первой поставки дилер заказывает вторую партию, и здесь возникает частый вопрос: совпадает ли она с предыдущей. Версия платы, отделка корпуса, комплект ключей или прошивка могут измениться, и запасные части от старой партии перестанут подходить. Чтобы избежать этого, указывайте в спецификации код модели, версию и состав комплекта, а при повторном заказе просите подтвердить, что позиция не менялась.
Ведите внутренний учёт по партиям: дата поставки, количество, версия и список клиентов, которым ушли изделия. Тогда при обращении вы быстро определите партию и сможете сообщить поставщику точные данные. Для проектных поставок удобно дополнительно записывать адрес объекта и дату пусконаладки: эти сведения ускоряют разбор спорных случаев и помогают планировать запас запасных частей.
Чек-лист для договора и спецификации
- Срок гарантии и порядок его отсчёта.
- Что считается гарантийным случаем и как подтверждается дефект.
- Состав комплекта: батареи, ключи, крепёж, блок питания.
- Какие запасные части можно заказать отдельно и в какие сроки.
- Канал и время ответа на обращения.
- Кто отвечает за монтаж и пусконаладку на объекте.
- Формат обучения и состав материалов на русском языке.
Если хотя бы один пункт остаётся без ответа, закройте его до заказа партии. После отгрузки изменить условия значительно сложнее.
FAQ
На оборудование действует гарантия 12 месяцев. Она распространяется на неисправности, не вызванные неправильной установкой, эксплуатацией или иными действиями пользователя. Дата начала гарантии, способ решения — ремонт или замена — и оплата доставки определяются по конкретной поставке и указываются в договоре на русском языке.
Это определяется по конкретной модели и партии. У некоторых замков элементы нельзя заменить по отдельности. Возможность дозаказа и совместимость с вашей версией подтверждают до заказа партии.
Отправьте модель, версию и дату поставки, описание проблемы, фото или видео и данные об условиях эксплуатации. Это позволяет отличить заводской дефект от ошибки монтажа. Ответ — в течение 24 часов в рабочие дни по московскому времени.
Нет. Монтаж, пусконаладку и работы на объекте выполняет локальный партнёр, интегратор или команда клиента. Trudian передаёт инструкции, схемы и консультирует удалённо.
Стандартная оптовая партия — от 200 единиц, OEM или White Label — от 500, ODM — от 1 000. Сервисные условия и состав комплекта подтверждаются по выбранной модели.